Beløbet står som gennemført i banken, men saldoen hos Casino House viser stadig det gamle tal. Det skyldes oftest, at indbetalingen er registreret på en anden konto end den, du spiller fra, eller at den stadig afventer behandling hos udbyderen.

Indbetaling gennemført i banken, men mangler på saldoen

Spilleren ser en gennemført betaling i bankappen, mens Casino House viser samme saldo som før. Tjek først, om pengene er sendt til den konto, der hører til din spillerprofil.

• Indbetalingen er sendt fra en anden konto eller et andet kort end det, der er knyttet til profilen.
• Betalingen afventer stadig behandling hos banken eller betalingsudbyderen.
• Der er tastet et forkert reference- eller konto nummer.
• Indbetalingen blev afbrudt, fordi browseren mistede forbindelsen midt i forløbet.
• Beløbet er sendt til en anden spillerprofil, fx en gammel konto.

1. Åbn bankappen og kontrollér, at betalingen står som gennemført og ikke som reserveret.
2. Sammenlign modtageroplysningerne med dem, der vises i din profil hos Casino House online.
3. Log ud af Casino House, og log ind igen for at hente en frisk saldo.
4. Opdater siden i browseren, og tjek saldoen en gang mere.
5. Vent til betalingen ikke længere står som afventende i banken.
6. Gentag ikke indbetalingen, mens den første stadig er under behandling.
7. Tag et skærmbillede af bankens kvittering med dato og beløb.
8. Notér det tidspunkt, du gennemførte indbetalingen.
9. Saml oplysningerne om betalingsmetode og de sidste cifre i kontonummeret.
10. Skriv til supporten gennem den kanal, der er angivet i din profil.
11. Vedhæft kvitteringen og forklar, at beløbet ikke er nået frem.
12. Undlad at sende kortoplysninger eller adgangskoder i beskeden.
13. Følg svaret i din indbakke, også i spam-mappen.
14. Sæt ikke gang i flere indbetalinger, før sagen er afklaret.

Kontakt supporten, når betalingen er gennemført i banken, men stadig ikke ses på saldoen efter et par forsøg på at logge ind igen.

Spil og sider virker ikke i telefonens browser

Telefonen viser et hvidt område, en spinner eller et spil, der fryser midt i et spin. Åbn Casino House i telefonens egen browser og ikke i en indbygget visning fra en anden app.

• Browseren er forældet eller har slået JavaScript fra.
• Der ligger mange faner åbne og tager hukommelsen.
• Mobilnettet skifter mellem wifi og data midt i et spil.
• En blokeringsudvidelse eller privat tilstand stopper indholdet.
• Cachen indeholder gamle filer fra et tidligere besøg.

1. Luk alle faner, og åbn kun ét vindue til spil.
2. Skift til et stabilt wifi-netværk, og slå mobildata fra imens.
3. Genindlæs siden, og se, om forsiden kommer frem.
4. Tøm browserens cache og cookies.
5. Slå privat tilstand fra, og prøv igen.
6. Deaktiver blokeringsudvidelser for siden.
7. Opdater browseren til den nyeste version.
8. Genstart telefonen, og åbn browseren på ny.
9. Prøv et andet spil for at se, om fejlen gælder hele siden eller kun ét spil.
10. Skift til en anden browser på telefonen som test.
11. Slå automatisk rotation fra, hvis spillet fryser i landskab.
12. Tag et skærmbillede af fejlmeddelelsen, hvis der vises en.
13. Notér telefonmodel og browsernavn.
14. Prøv igen senere på dagen, hvis intet andet virker.

Kontakt supporten, når fejlen går igen i flere browsere, eller når et bestemt spil altid stopper på samme sted.

Identitetskontrol går i stå, eller dokumenter afvises

Status på identitetskontrollen bliver stående som under behandling, eller et uploadet dokument sendes tilbage som afvist. Det sker typisk, fordi billedet er utydeligt, eller fordi navnet ikke stemmer helt med oplysningerne i profilen.

• Fotoet er sløret, skævt eller uden kanter.
• Dokumentet er udløbet eller delvist dækket af en finger.
• Navnet i profilen afviger fra navnet på dokumentet.
• Der er sendt et screenshot i stedet for et foto af det fysiske dokument.
• Flere sider af dokumentet mangler.

1. Læs beskeden om afvisningen, og find ud af, hvilket dokument der ikke blev godkendt.
2. Læg dokumentet på et bord med jævnt lys og uden refleksioner.
3. Tag et foto, hvor alle fire hjørner er med.
4. Kontrollér, at teksten kan læses uden at zoome ind.
5. Sammenlign navnet med det, der står i din profil.
6. Ret eventuelle tastefejl i profilen, før du sender igen.
7. Send kun de sider, der bliver bedt om.
8. Upload det nye foto som et almindeligt billede, ikke som screenshot.
9. Undlad at redigere eller beskære billedet.
10. Vent på svar, før du sender endnu en version.
11. Tjek, at filen ikke er for stor til uploadfeltet.
12. Gem en kopi af det uploadede dokument til din egen oversigt.
13. Hold øje med beskeder i profilen og i din mail.
14. Send først et nyt dokument, når det første er behandlet færdigt.

Kontakt supporten, når et tydeligt og gyldigt dokument afvises flere gange uden en forklaring, du kan handle på.

Login afvises, eller kontoen er låst efter flere forsøg

Skærmen viser, at adgangskoden er forkert, eller at kontoen midlertidigt er lukket efter gentagne forsøg. Mange tilfælde skyldes en gammel adgangskode, der stadig er gemt i browseren.

• Adgangskoden er tastet med forkert stort eller lille bogstav.
• Browseren har en gammel adgangskode gemt.
• Der er tale om en anden mailadresse end den, profilen blev oprettet med.
• Flere fejlforsøg har udløst en midlertidig spærring.
• 2FA-koden er indtastet for sent.

1. Skriv adgangskoden manuelt i stedet for at bruge den gemte version.
2. Tjek, at Caps Lock ikke er slået til.
3. Skriv mailadressen med de tegn, du brugte ved oprettelsen.
4. Brug funktionen til at nulstille adgangskoden.
5. Åbn linket i mailen fra samme browser, som du logger ind i.
6. Vælg en ny adgangskode, du ikke har brugt andre steder.
7. Log ind igen med den nye kode.
8. Hvis 2FA er slået til, så indtast koden med det samme.
9. Tjek, at telefonens ur står rigtigt, så koden passer.
10. Luk browseren helt, og åbn den på ny.
11. Prøv en anden browser, hvis login stadig afvises.
12. Vent et stykke tid, hvis kontoen blev låst efter for mange forsøg.
13. Skriv ikke din adgangskode i en mail til supporten.
14. Notér den præcise fejlmeddelelse, du får på skærmen.

Kontakt supporten, når nulstilling af adgangskoden ikke virker, eller når kontoen bliver ved med at være låst.

Brug samme mailadresse, navn og betalingskonto gennem hele spillerforløbet, så stemmer oplysningerne hos Casino House overens med din bank og dine dokumenter.